消费者视角看体验——从产品续费谈全域用户运营

在当今数字化时代，用户体验已经成为产品和服务设计中的重要一环，优化用户体验已成为各企业所关注的焦点。然而，如何以最短的路径实现用户访问需求，同时保障产品需求和用户体验的双重达标，以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出？

近期美库尔中国分析总监Brandon Jiang作为消费者，在体验产品续费的过程中发现了一些问题和思考，经过与团队的讨论，决定与大家分享这些发现，希望可以带给品牌更多的启发。

用户故事：

某SaaS产品采用年度付费方式向用户提供服务。某天，我在使用该产品时收到了到期提示，需要进行续费操作。于是，一场“神奇”的旅程开始了。

困境1：“您的连接不是私密连接”

在产品到期提示页面上，浏览器自动弹出一个方便的续费页面。看起来不错，我已经打开支付宝扫一扫准备付款了。然而，当这个续费页面加载完成后，它的样子如下图所示：

我第一反应是，这是否是一个钓鱼网站？于是，我迅速咨询了企微客服。客服毫不犹豫地回答说，不用担心，请忽略这个安全警告。我非常希望能够继续使用该产品，于是决定相信客服。

困境2：无法关联到我的产品账号

在打开该页面后，并没有自动关联到我的账号。相反，被要求输入一个16位的产品数字账号。尽管在同一浏览器的另一个标签页已经登录了账号，但这个页面似乎无法自动获取到这些信息。好吧，我重新输入了账号和密码，并正确填写了数字识别类型的验证码。接下来，被要求选择支付方式，选择了支付宝，并被重定向到付款页面。然而，这个页面却显示“网页无法打开”。

困境3：无法打开付款页面

很明显，出现了一个新的技术问题。不过没关系，该产品还提供了多种渠道进行续费，包括微信公众号、小程序和APP。于是，我一个个尝试了这些渠道，但都遇到了同样的问题。

困境4：当一切都失败的时候

当一切都失败的时候，我再次向企微客服求助。客服给我发送了一个困境1中我曾打开过的链接, 一切再次回到了原点。

故事到此暂告一段落，通过这个续费体验，我们做了如下思考：

1)指引路径优化。 在进行埋点和用户体验优化时，我们经常面临现实问题。指引路径因为涉及下单过程，需要测试账号或特殊优惠券才能在生产环境中进行真实测试。因此，某些情况下，企业可能会选择放弃测试，这很可能导致类似上述例子中的问题发生。私密链接可能是由于证书正在审核中，无法通过埋点数据察觉，但可以通过审查相关的客服消息来了解相关结果。

2)会员管理瓶颈。 各平台账号无法统一管理，导致用户体验差，数据孤岛无法赋能业务。

3)企微管理差异化。 企微流程化的管理无法满足用户的需求，企业内部管理工具需要提效，全渠道业务需要做多方协调。

4) 用户触达方式优化。 网站、小程序、公众号、APP、企业微信、电话等各种沟通渠道都可能存在。如果续费无法顺利进行，这是相当令人困扰的。其实，只要在一个渠道上进行过电商埋点并查看了数据，就不会出现我们刚才提到的问题。

5) 客服消息分析。 客服通常是用户反馈的最后沟通渠道。将用户向客服发送的消息进行分析反馈，用数据赋能各渠道业务场景，提升会员体验及营销转化。